VBO Makelaar: minder complexiteit met Salesforce
De uitdaging
Enkele jaren geleden heeft VBO Makelaar Salesforce geselecteerd als nieuwe CRM-oplossing. Vóór die tijd maakte men gebruik van Act!. De implementatie werd uitgevoerd door een niet-erkende Salesforce-implementatiepartner die bovendien vooraf geen ervaring met Salesforce had.
In november 2016 kwam VBO Makelaar in aanraking met TwoPurpose. Er is toen een uitgebreide analyse gedaan waarna een advies is uitgebracht. De belangrijkste uitkomst van de analyse was dat de ict-infrastructuur uiterst ingewikkeld was en dat men door de verschillende systemen niet ‘één versie van de waarheid’ had. Bovendien waren – door de gebrekkige inrichting van Salesforce – toekomstige ambities zoals telefoonintegratie en customer self service niet of moeizaam te realiseren en was er sprake van minimale Salesforce-adoptie. “Reductie van complexiteit” werd het motto voor de herimplementatie.
De oplossing
Op basis van het advies van TwoPurpose is een duurzame Salesforce-implementatie gerealiseerd. De belangrijkste onderdelen van de oplossing waren:
de inrichting van het klantenservice- en klachtenproces via Case Management
de inrichting van de ledenadministratie, inclusief het genereren van factuurregels
een werkende, wederzijdse integratie tussen Salesforce en het financiële systeem
rapportages en dashboards die managementinformatie weergeven over de status van betalingen, gerealiseerde en te verwachten inkomsten, doorlooptijden, etc.
gebruikersgerichte uitbreidingen en aanpassingen om de adoptie te bevorderen
“Van een brij aan software-pakketten naar één gebruiksvriendelijk systeem.”
- Hans van der Ploeg, directeur VBO Makelaar
Het resultaat
VBO Makelaar ervaart het als een verademing dat de facturering van contributies en dienstverlening nu naadloos vanuit Salesforce wordt aangestuurd. Dit bespaart wekelijks vele uren handmatig werk. Het afhandelen van vragen en klachten wordt nu goed ondersteund en het management heeft toegang tot accurate informatie, waarop beslissingen gebaseerd kunnen worden.
Het enthousiasme over Salesforce binnen de organisatie is drastisch verbeterd en er zijn plannen voor uitbreiding van functionaliteit voor Beroepsopleiding Makelaars en Beroepsexamens Makelaars. De dienstverlening en informatievoorziening voor de leden is essentieel voor VBO Makelaar; Salesforce vormt daarvoor de basis.